Pravidla komunikace po telefonu: zákony podnikání a každodenní etiketa

2. 1. Pravidla telefonického hovoru.

Zde je několik principů, které by se měly v rozhovoru řídit, protože způsob mluvy je druhým nejdůležitějším po způsobu, na oblékání, na kterém člověk věnuje pozornost a na který první člověk působí jako dojem na svého partnera.

Maximální obtížnost pro účastníky jednání je počátkem konverzace. Partneři velmi dobře vědí podstatu tématu, cíl, který v této komunikaci sledují, jasně představují výsledky, které chtějí získat. Ale téměř vždy existuje "vnitřní brzda", pokud jde o začátek rozhovoru. Jak začít? Kde začít? Jaké fráze jsou nejvhodnější? Někteří partneři dělají chybu, ignorují tuto fázi, jdou přímo do srdce problému. Z obrazového hlediska můžete říci, že se pohybují na počátku porážky.

Přemýšleme, co znamená začátek konverzace.

Někteří lidé si myslí, že začátek rozhovoru je určen okolnostmi, jiní - že je nutné začít rozhovor s konkrétní otázkou, jiní prostě nemyslí na to. A jen několik málo lidí rozumí tomuto problému a uvědomuje si jeho význam. Z obrazového pohledu lze tento proces porovnat se zavedením nástrojů před koncertem. V každém případě je v této fázi rozhovoru nutné vyvíjet správný a správný postoj vůči partnerovi. Koneckonců, začátek rozhovoru je druhem mostu mezi námi a partnerem.

V první fázi rozhovoru nastavíme následující úkoly:

kontakt s druhou osobou

vytvořit příznivou atmosféru pro konverzace,

upozornit na téma rozhovoru,

Vzbudit zájem interlocutora.

Je zajímavé, že mnoho konverzací skončí a nemá čas začít, zvláště pokud jsou partneři na různých společenských úrovních (podle místa, vzdělání atd.). Důvodem je, že první fráze konverzace jsou příliš zanedbatelné. Je třeba si uvědomit, že velmi málo prvních vět často má rozhodující vliv na účastníka jednání, tj. na jeho rozhodnutí poslouchat nebo ne. Partneři obvykle poslouchají pozorněji na začátek rozhovoru - často mimo zvědavost nebo očekávání něčeho nového. Jedná se o první dvě nebo tři věty, které vytvářejí vnitřní postoj partnera k nám a ke konverzaci, podle prvních frází má partner o nás dojem.

Zde jsou některé typické příklady tzv. Sebevražedného začátku rozhovoru a jejich analýza.

Takže byste se měli vždy vyvarovat omluv, projevů známky nejistoty. Negativní příklady:

"Omlouvám se, kdybych zasáhl.",

"Rád bych to znovu slyšel.",

"Prosím, pokud máte čas poslouchat mě."

Je nutné vyhnout se jakýmkoli projevům neúcty a ignorování partnera, o kterém se říká následující fráze:

"Podívejme se na tebe rychle."

"Mám jiný názor na toto skóre."

Jeho první otázky by neměly přinutit partnera, aby hledal argumenty proti protichůdným postojům a přijal obrannou pozici. Přestože se jedná o logickou a zcela normální reakci, současně z psychologického hlediska je to chyba.

Existuje mnoho způsobů, jak začít rozhovor, ale praxe rozvinula řadu "správných otvorů". Zde jsou některé z nich.

1. Způsob ulehčení napětí vám umožní nadále setkat se s partnerem. Stačí říct několik teplých slov - a snadno to dosáhnete.Stačí se zeptat: jak by se vaši partneři chtěli cítit ve vaší společnosti? Vtip, který způsobí úsměv nebo smích přítomných, také velmi přispívá k potlačení počátečního napětí a vytváření přátelské atmosféry pro rozhovor.

2. Metoda "hák" vám umožní stručně popsat situaci nebo problém a propojit ji s obsahem konverzace. K těmto účelům můžete úspěšně použít nějakou malou událost, srovnání, osobní dojmy, anekdotální událost nebo neobvyklou otázku.

3. Metoda přímého přiblížení znamená přímý přechod k podnikání bez jakéhokoli druhu. Schematicky to vypadá takto: stručně oznamujeme důvody pro jmenování konverzace, rychle se přesouváme z obecných do soukromých otázek a pokračujeme k tématu konverzace. Tato technika je "chladná" a racionální, má přímý charakter a je nejvhodnější pro krátkodobé a ne příliš důležité obchodní kontakty.

Tón rozhovoru by měl být hladký a přirozený, ale ne pedantský a hravý, to znamená, že potřebujete být vědec, ale ne pedant, veselý, ale ne hluk, zdvořilost, ale ne zveličující zdvořilost. Ve "světle" mluví o všem, ale nehrozí nic. V rozhovorech by se mělo předejít jakýmkoli vážným sporům, zejména v rozhovorech o politice náboženství.

Být schopen poslouchat je stejným předpokladem pro zdvořilého a dobře vychovaný člověka, stejně jako být schopen mluvit, a chcete-li poslouchat, musíte poslouchat ostatní sami, nebo alespoň předstírat, že posloucháte.

Ve společnosti bychom neměli začít mluvit o sobě, dokud se o to výslovně nevyžaduje, protože jen velmi blízcí přátelé (a dokonce i ti, kteří jsou nepravděpodobní) se mohou zajímat o osobní záležitosti někoho.

Mluvit po telefonu je podnikatelské, stručné a zdvořilé. Existuje několik obecně přijatých pravidel pro telefonní hovory:

První je vždy ten, kdo volá

Představují se, zjistí, kdo vás poslouchá, stručně uveďte důvod k odvolání.

Pokud na místě není žádný účastník, s nímž byste chtěli kontaktovat, není nutné se představit. Bude to stačit pozdravit a požádat o pozvání osoby, která vás zajímá, do vašeho telefonu. Pokud tam není, zjistěte, kdy bude, nebo požádejte ho, aby mu něco dal a zavěsil.

Myslím nad obsahem hovoru předem, připraví potřebná čísla, adresy a příjmení.

Je-li konverze přerušena, pak ten, kdo zahájil konverzaci,

Měl by se mluvit co nejrychleji a co nejvíce

Nemůžete příliš hlasitě mluvit do telefonu a současně se vyhýbat příliš tichému mluvení,

Neptejte se, s kým mluvíte, můžete pouze objasnit, zda jste vytočili číslo správně a telefonovali jste tam, kam jste chtěli

Pokud máte špatné číslo, pak při příštím volání okamžitě objasněte, zda se jedná o číslo, které potřebujete.

Pokud zavoláte někoho a nepřijmete volání, nezavěšujte, dokud neuslyšíte 4-6 dlouhé pípnutí - váš telefon může chvíli trvat, než přijmete telefon, avšak telefon nemusí být dlouho držen, pokud na druhém konci nikdo neodpovídá,

Přemýšlej alespoň několikrát, než zavoláte v nevhodný čas - příliš brzy ráno nebo pozdě večer. Zpravidla nezvolte před 8:00 a po 11:00,

Nemůžete zavolat domácí telefonní číslo vašeho partnera, pokud sám neposkytl toto číslo a řekl mu, že by mohl zavolat domů. Je třeba se vyhnout obchodním voláním na čísla domů o víkendech a svátcích.

Je přípustné, aby zaměstnanec nebo sekretářka dosáhli osoby, které vás zajímají.

Pokud je váš kolega požádán o volání, nemůžete zjistit, kdo ho o to požádá.

V případě, že jste velmi zaneprázdněný, je lepší vypnout telefon nebo požádat sekretářku o přijetí telefonu.

Ten, kdo zavolal, ukončí konverzaci.

Odpovědějte zdvořile tomu, kdo zavolal omylem.

Telefonní hovory lze považovat za specifický případ obchodní konverzace. Na tomto základě by měly být vyvozeny dva závěry. Za prvé, pravidla pro přípravu a vedení obchodního rozhovoru si z velké části zachovávají svůj význam v telefonních rozhovorech. Za druhé, telefonní rozhovor má řadu charakteristických vlastností ve srovnání s konverzací "tváří v tvář".

Obecné normy chování v rozhovoru by měly být považovány za nezměněné: prokázání zájmu o předmět konverzace, dobré vůle vůči účastníkovi jednání (i když telefonní hovor vás odvedl z důležitých a naléhavých záležitostí, uveďte spokojeně a zdvořile partnera pro vaše zaměstnání), nedostatek vlivu na charakter promluvte si o své obecné náladě.

Měli byste se vždy omluvit za to, že vás znepokojuje, a to i v případě, že jste si jisti, že váš telefonní hovor čeká. Pravidlo dobrého tónu by mělo být pro partnera považováno za otázku, ať už má čas mluvit, i když jste přesvědčeni o kladné odpovědi z jeho strany. Můžete pomáhat účastníkovi orientovat se v čase specifikováním specifické doby trvání konverzace, která bude nutná k vyřešení problémů, a tak se vynucujete předpovědět přibližný čas konverzace a na tomto základě opravit jeho obrys nebo snad opustit telefonní volbu v souvislosti s dlouhou dobou zamýšlené konverzace.

Vzhledem k tomu, že se partneři navzájem nevidí, je nutné považovat za povinné pravidlo, kterým se musíte představit sami - stručně, ale stručně. Špatný tón je důvěra, kterou by měl být rozpoznán tvým hlasem, a tudíž dát svého partnera do neohrabaného postavení a donutit vás znovu se zeptat, kdo ho konkrétně nazývá. Ignorování prezentace pro vašeho partnera je charakteristickým znakem každodenních telefonických rozhovorů, ačkoli se někdy vyskytuje v obchodní praxi. Možnost prezentace by měla být promyšlena předem. Pokud si nejste jisti, že budete rozpoznáni příjmením, zkrátka pojmenujte organizaci, kterou zastupujete, vaši pozici a stručnou podstatu otázky, kterou byste chtěli diskutovat.

Pokud je spojení neočekávaně přerušeno, ten, kdo zahájil konverzaci, zavolá zpátky, má také právo dokončit první. Je považováno za neetické, pokud záměrně sdělíte partnerovi, že je potřeba ukončit konverzaci, kterou jste nezačali. Proto se ocitá v nepříjemné pozici, je nucen rychle řídit průběh rozhovoru nebo opustit ty nebo jiné otázky, které s vámi chtěl diskutovat. Pokud máte pocit, že telefonní hovory jsou mimo přijatelné časové období, použijte v této situaci příslušné techniky k správnému ukončení konverzace, například k potřebě ukončit konverzaci kvůli čekání na naléhavý hovor na dálku.

Kultura telefonického rozhovoru, včetně účinnosti prezentace této nebo těchto informací, obsahuje také některá pravidla pro komunikaci se třetími účastníky. Pokud tedy voláte do neznámé organizace, nejprve zjistěte, kdo je kompetentní při řešení vaší konkrétní otázky (pro to musíte předem formulovat svou podstatu v stručné podobě). Podrobné informace by měly být poskytnuty pouze partneři, kteří vám mohou pomoci při řešení problému. Neadresný přenos zbytečných informací je v telefonických rozhovorech poměrně častým chybou.

Na druhou stranu, pokud jste voláni z externí organizace a položíte otázku mimo vaši kompetenci, pomozte volajícímu zjistit, kdo může vyřešit svůj problém.Pamatujte, že zdvořilá a přátelská komunikace prostřednictvím telefonu je jedním z důležitých způsobů, jak vytvořit pozitivní obraz organizace jako celku i jejích jednotlivých zaměstnanců a oddělení.

2. 2. Specifika přípravy a vedení jednání se zahraničními partnery

Každý národ má své vlastní zvyky, tradice, kulturu, politický a státní systém. To vše ovlivňuje rysy obchodních vztahů a přijatá pravidla chování. Otevřené dveře pracovních míst v severoamerických zemích jsou tedy vnímány jako norma a mezi Němci jako nejvyšší míru poruchy. Američané a Japonci jsou zvyklí pracovat ve velkých místnostech, kde je vše v dohledu, a Němci, naopak, se zavřenými dveřmi. Hlasitý rozhovor o americkém nebo italském může být vnímán Angličanem jako projev špatných chování. Nejbližší přístup k ostatním účastníkům jednání, Hispánci způsobuje touhu se zbavit Britů atd.

V procesu přípravy a vedení obchodních jednání se národní zvláštnosti projevují povahou formace delegací, mechanismem a stupněm nezávislosti při rozhodování při jednáních, hodnotovou orientací účastníků, rysy vnímání a myšlení, nejcharakterističtějšími taktickými technikami.

Neznalost národních zvláštností podnikatelské etikety může vyvolat nežádoucí dojem na partnery, což komplikuje interakci jak ve fázi vyjednávání, tak při provádění některých společných projektů.

Základem rysů podnikatelské etikety a podnikové kultury obecně nejsou jen tradice, ale i rysy národního charakteru.

Překladatel zpravidla není jen filologem, ale i venkovským učencem, který dává důvod používat své znalosti a zkušenosti nejen pro překladatelskou práci, ale také k tomu, aby věřil vztahům s partnery. Profesionální překladatel hraje klíčovou roli při vytváření ducha spolupráce, zejména při jednáních s představiteli národů a kultur, světových názorů, morálních postojů a rysů obchodní etikety, které mají výrazné rozdíly od těch, které byly přijaty na Západě.

Komunikace prostřednictvím překladatele vyžaduje dodržování následujících pravidel:

- mluvit pomalu, vyjadřovat myšlenky, neumožňovat možnost dvojznačného výkladu toho, co bylo řečeno,

- je nutné vyslovit ne více než jednu nebo dvě věty v řadě, s přihlédnutím k tomu, že překladatel není schopen udržet v paměti a překládat větší množství materiálu plně a správně. Navíc některé jazyky jsou gramaticky přímo proti ruské. Například, v perském, předikát vždy končí větu, a ne stojí v jeho středu, jak v ruštině, angličtině a jiných jazycích,

- je nemožné doprovázet vaši řeč slovy, idiomatickými obraty a zejména citací veršů. Překlad těchto textů do jiného jazyka vyžaduje dlouhou práci a během dynamického rozhovoru je nemožné. Nesprávný překlad může zkazit atmosféru vyjednávání, neboť naše přísloví a řeči v jiném jazyce mohou získat dvojznačný význam a někdy i urážlivý význam,

- Je třeba vzít v úvahu reakci partnerů a podniknout okamžité kroky, pokud máte pocit, že vás nesprávně porozuměli. Překladatel může podle potřeby požádat kteroukoli ze stran o objasnění tohoto nápadu pomocí jednodušších slov nebo opakovat frázi znovu,

- před vyjednáváním je nutné věnovat dostatek času práci s překladatelem, aby se co nejvíce seznámil s celou řadou problémů, které se týkají, s cílem vyjasnit použitou terminologii. Zpráva, projev na prezentaci a další písemné materiály musí být před překladem předány překladateli ke kontrole den nebo dva. A nakonec neexistují překladatelé, kteří bez výcviku pracují stejně dobře s lékařskou, technickou a jinou terminologií.

Pro obchodní úspěch je důležité vzít v úvahu rysy mezilidské komunikace. Praxe obchodních vztahů ukazuje, že při řešení problémů spojených s mezilidským kontaktem hodně závisí na tom, jak mohou partneři (partneři) navázat kontakt mezi sebou. Se všemi rozmanitými formami obchodní komunikace je nejrozšířenější a nejčastěji využívaná telefonická konverzace v telefonu. Obchodní rozhovor je nejpříznivější, často jediný způsob, jak přesvědčit partnera o platnosti vaší pozice, aby souhlasil a podporoval ji. Takže, aby váš rozhovor byl produktivní, bez ohledu na to, s kým mluvíte, je nutné:

Za prvé, aby se líbil jiný člověk,

Za druhé - schopnost řídit proces komunikace, ovlivňovat lidi, aniž by je urážel a způsoboval jim pocity nelibosti,

Zatřetí, při výběru účelu vaší konverzace se snažte přesvědčit lidi k vašemu názoru jemně bez tlaku a bez uložení vaší ideologie. Pokud člověk považuje váš názor za své, usiluje o dosažení svého cíle jako svého vlastního.

Používání norem a pravidel obchodní etiky jsou vnímány ostatními pozitivním způsobem, a to i v případě, že osoba nemá dostatečně rozvinuté dovednosti pro uplatňování etických pravidel. Efekt vnímání se mnohonásobně zvětšuje, pokud se etické chování stává přirozeným a nezúčastněným. K tomu dochází tehdy, když etická pravidla jsou interní psychologickou potřebou člověka, a také pracuje v procesu systematického výcviku. Toto školení navíc zahrnuje využití jak odborných praktických školení v jednom nebo druhém vzdělávacím programu, tak i jakékoliv situace v procesu profesní činnosti, aby bylo možné vypracovat dovednosti etiky vztahů. Například pokud jste studovali pravidla pro konání obchodní konverzace nebo telefonických rozhovorů, můžete použít jakýkoli rozhovor jako školení.

Je třeba poznamenat, že tento přístup by měl být rozšířen nejen na oblast oficiálních vztahů, ale také na využití relevantních životních situací ve vztazích s přáteli, příbuznými, neformálními partnery.

Ještě jednou je třeba zdůraznit, že etika zahrnuje systém všeobecných a specifických (například pro jakoukoli profesní činnost) morální požadavky a normy chování, tj. etika obchodních vztahů je založena na obecných pravidlech chování, které lidé vyvíjejí v procesu společné činnosti. Samozřejmě, mnoho pravidel vztahů v podnikatelském prostředí je spravedlivé pro každodenní život a naopak, téměř všechna pravidla mezilidských vztahů se odrážejí v oficiální etice.

Chcete-li vytvořit příjemný a užitečný obchodní vztah, musíte být schopni zajímat osobu s jeho jasnými a současně figurálními prohlášeními, s důrazem na podstatu problému. Tyto problémy jsou řešeny při praktických dovednostech rétoriky, které jsou důležité v každodenním životě, zejména v pracovním prostředí. Tyto dovednosti by měly být zakomponovány do zvláštních pravidel pro přípravu a vedení rozhovoru, protože čelíme potřebě je používat všude. Dosažení výsledku rozhovoru a úctyhodným způsobem je důležitou podmínkou jak v každodenním, tak v podnikovém prostředí.

Pořádání jakýchkoli rozhovorů vede k potřebě kritizovat nebo posuzovat své partnery, protože nejsme vždy spokojeni s činnostmi a prohlášeními o našem prostředí. Obecná a obchodní etika kritizování adresy někoho jiného obsahuje podobné pravidla, které naopak vycházejí z hlavních norem etických vztahů.

Prakticky všechny oblasti podnikatelské etiky mají pravidla, která se vztahují na etické chování v širokém smyslu.Kromě toho jsou všechny oblasti podnikové etiky bez výjimky založeny na základních etických normách. Patří sem respekt k sebevědomí a osobnímu postavení jiné osoby, pochopení zájmů a motivů druhých, sociální odpovědnost za jejich psychickou bezpečnost atd.

Na závěr práce lze konstatovat, že obecně se obchodní komunikace liší od běžné (neformální) v tom, že její proces stanoví cíl a konkrétní úkoly, které je třeba vyřešit. V obchodní komunikaci nemůžeme přestat spolupracovat s partnerem (alespoň bez ztráty pro obě strany). V obvyklé přátelské komunikaci nejčastěji nejsou specifické úkoly nastaveny, některé cíle nejsou sledovány. Taková komunikace může být kdykoli zastavena (na žádost účastníků).

Takže držení etikety a kultury obchodní komunikace po telefonu - klíč k vašemu úspěchu v oblasti podnikání, v obchodní kariéře.

4. Odkazy

1. Schmidt R. Umění komunikace: Trans. s ním. M., 1992.

2. Mititello V.L. Etika a etiketa obchodníka, Samara, 1992

3. Harvey Mackay. Přežít žraloky 1991

4. Braim MN Etika podnikové komunikace. Minsk, 1996

5. Debolsky M. Psychologie podnikové komunikace. - M., 1991

6. Bayeva O.E. Oratory a obchodní komunikace. Minsk: Věda, 2001.

7. Bezrukikh M. Etika podnikové komunikace. Kurz přednášek. M., 2001.

8. Borozdina G.V. Psychologie obchodní komunikace. Minsk.: Science, 2000.

9. Kurbatov V.I. O podnikové etice a etiketě. M .: Nadace "Právní kultura", 1994.

10. Psychologie a etika podnikové komunikace. / / Ed. prof. V.N. Lavrinenko. M., 2001.

11. Fromm E. Psychoanalýza a etika: Trans. z angličtiny M .: Republika, 1993.

Neměli byste dlouho vyzvánět

Když vytočíte číslo, které vás zajímá, nedržte sluchátko příliš dlouho, než čeká na odpověď. Optimální čekací doba není delší než pět nebo šest pípnutí. Pokud jste nebyli během této doby zodpovězeni, pak je volaný účastník buď odchodem, nebo příliš zaneprázdněn a nemůže nyní mluvit. V každém případě nezapomeňte na zdvořilost, oznamující nekonečné hovory kabinetu. Pokud vám zavolá, musíte přijmout hovor po druhém nebo třetím hovoru. Tato účinnost pomůže volajícímu ušetřit čas a ukázat své dobré obchodní dovednosti.

Moderní etiketa znamená, že pravidla platí nejen při obchodní konverzaci, ale i během neformální komunikace. Dokonce ani počet nejlepších přítele by neměl být vytočen desetkrát za pět minut (pokud se ovšem nestane něco důležitého). Pokud nepřijímáte hovor okamžitě, znamená to, že z nějakého důvodu to nemohou udělat - musíte být trpěliví. Je lepší vytočit číslo po uplynutí určité doby nebo počkat, až budete volat zpět. A vyzvednout telefon (nebo přijmout hovor na mobilní telefon) je také lepší bez zbytečných zpoždění. Dokonce i když víte, že vaše číslo bylo nyní vytočeno, jen pro chat. Etiketa předepisuje všechny stejné dvě nebo tři hovory. A opravdu, proč člověk čekal déle?

Představte si své volné celé jméno

První osoba, která zavolá jeho jméno, je volaná strana, tedy osoba, která odpoví na hovor. Když zvednete telefon, začněte vždy s pozdravem a poté uveďte svou pozici ve firmě (nebo název pracoviště, ve kterém pracujete) a celé jméno. Vedení společnosti se obvykle v předstihu přesně rozhodne, jak mají zaměstnanci při telefonování volat společnost - firemní etiketa naznačuje, že by měla být krátká, ale úplná prezentace organizace, která by byla vhodná pro odpověď na celou řadu možných příchozích hovorů. Ale při volání v rámci společnosti stačí uvést pouze celé vaše jméno.

Rovněž je vhodné na začátku rozhovoru přidat jednu nebo dvě fráze, která by pomohla vytvořit příjemnou atmosféru a ukázala druhé osobě vaši dobrou vůli a touhu pomoci. Nepochopitelné "Dobrý den" nebo "Poslouchám!" Jsou nevhodné, protože neposkytnou volajícímu žádnou informaci - bude nucen se ptát na to, kam šel a kdo s ním mluví. Navíc pozdrav dává volajícímu dostatek času na přípravu na vnímání důležitých informací pro něj.

Samozřejmě, v tomto ohledu je neformální komunikace mnohem jednodušší: na začátku běžného a nikoli obchodního rozhovoru není potřeba uvést vaše příjmení nebo pozici, není třeba vybírat první frázi. Etiketa nebude narušena, pokud prostě řeknete: "Dobrý den, toto je ..." - hlavní otázkou je, aby dotazovaný pochopil, kdo s ním komunikuje. Pokud zavoláte svému starému příteli (přítelkyni), blízkým příbuzným (např. S vaší matkou nebo sestrou) nebo mladému muži - s někým, kdo vás pozná svým hlasem - nemůžete se vůbec představit, ale jednoduše si vyměnit pozdravy.

Ano, etiketa může předepsat úctyhodnější začátek, například: "Dobrý den" nebo "Dobrý den" a jménem a patronymem, ale pouze v reálném životě komunikujete stejným způsobem. A pamatujte si, že sled výměn pozdravů, který je typický pro obchodní komunikaci, uchovává vzdělaná dívka nebo žena i v neformálním rozhovoru. Pokud zavoláte, nechte osobu pozdravit, nepřerušujte (i když je to váš nejlepší přítel) a pak ho pozdravte a řekněte mu, co chcete. Pokud vás zavolá, pozdravte, a pak nechte člověka pozdravit a pozorně ho poslouchat - etiketa bude dokonale sledována.

Vždy se ptáte, zda voláte včas.

Pokud zavoláte, vždy se zeptejte, jestli má druhá osoba čas poslouchat vás. Není to jen otázka zdvořilosti, i když je to také velmi důležité. Pokud je váš interlocutor v současné době příliš zaneprázdněn, nebude velmi pečlivě poslouchat a nebude schopen plně pronikat informacemi, které poskytujete. V důsledku toho bude váš hovor neúčinný. Etiketa a banální logika naznačují, že je lepší nezapomenout na slušnost a na začátku konverzace používat následující fráze:

Můžete mi dát pět (deset, pár) minut? Musím s tebou mluvit o ... (shrnout podstatu věci).
Kdy vám mám zavolat, abyste diskutovali ...? Musím si promluvit o pět minut svého času.
Pokud tě neobtěžuje, zavolej mi, jakmile jsi volný.

Je obzvláště důležité požádat účastníka, zda je vhodné, aby s vámi mluvil, pokud voláte na mobilní telefon. V tomto okamžiku může být člověk kdekoli, a nikde všude, kde je připraven naslouchat obchodním návrhům.

Pokud naopak - někdo vás volá v době, kdy nemůžete mluvit - nyní můžete požádat druhého, aby vám zavolal zpět. Oznamte čas, který je nejvhodnější volat znovu. Můžete slíbit, že zavoláte zpět. Ujistěte se, že se omluvte za to, že nemůžete poslouchat kolegy, kteří volali a jsou nuceni přerušit konverzaci.

Etiketa vyžaduje, aby tato pravidla byla brána v úvahu nejen při obchodní komunikaci, ale také při neformálním rozhovoru. Když vytočíte číslo, můžete to samozřejmě provést bez suché oficiální návštěvnosti, ale dokonce i matka, přítelkyně nebo manžel (přítel) by se měli zeptat, zda je pro ni vhodné (teď) mluvit. Zvláště pokud zavoláte člověku v práci. Jedinými výjimkami jsou situace, kdy si jistě víte, že váš partner není v současné době zaneprázdněn něčím důležitým nebo konkrétně čeká na vaše volání.

Pokud jste vytočeni, ale není čas na to, aby jste vedli rozhovor, neváhejte ať říkáte, že jste zaneprázdněn, i když na druhém konci linky je osoba, na kterou jste velmi blízko a drahá. Ale pamatujte si, že správná moderní komunikace po telefonu je také umění, schopnost a schopnost nepoškozovat nebo zklamat. Proto i v neformálním rozhovoru se omluvte za to, že nemůžete mluvit a říkat, že byste měli volat zpět. Ale nezapomeňte naplnit tento slib. Nebo řekněte mi, kdy vám zavolám, jestliže z jakéhokoli důvodu nemůžete volat zpět. Tímto budete nejen dodržovat etiketu, ale také ukazovat, že respektujete pozornost osoby, která vás oslovila.

Malý přírůstek: pokud s někým mluvíte často dost, zvlášť nejen se svými přítelkyněmi, ale i pro práci, pro obchodní komunikaci, doporučuje se dohodnout na určitém čase. Pokud obchodní partner ví, že ho například vytočíte v 15:00, bude se moci připravit na rozhovor. A naopak: pokud víte, že obchodní volání stojí za to čekat například v 11:15, dá vám to příležitost plánovat den před a po této chvíli - to je přesně ten případ, kdy vám etiketa funguje.

A nikdo vás neobtěžuje souhlasit se svými přítelkyněmi a nastavit čas na deset minut denně. Je také vhodné vědět, kdy bude probíhat neformální komunikace po telefonu, protože každá dívka a žena má hodně práce v domácnosti a je nezbytné, aby se jejich rozhodnutí neshodilo včas s přátelským rozhovorem.

Nezapomeňte na tón svého hlasu. Smile!

Pokud jste nikdy nespatřili osobu, s níž mluvíte telefonicky, pak jediným způsobem, jak vytvořit příznivý dojem na sebe, bude intonace vašeho hlasu. Tón hlasu by tudíž měl být věnován zvláštní pozornost, protože takto můžete vytvořit důležitou atmosféru pro důležitý rozhovor. Pokud se během rozhovoru usmíváte, vaše neviditelné partner bude cítit soucit. To vám pomůže sjednat si sami sebe a vaše konverzace bude mnohem produktivnější.

Během neformálního rozhovoru je velmi důležitý i benevolentní tón. Proč Představte si situaci: vše je s vámi v pořádku, ale s vaší matkou nebo přítelkyní mluvíte nějakým způsobem suché, chladné, bez života. V takovém případě se člověk na druhé straně drátu buď obává, a pak se otázky začnou od začátku, nebo vás urazí. Ale vy dobře rozumíte, že je ještě důležitější komunikovat s lidmi blízkými vašemu srdci než s obchodními partnery během obchodního rozhovoru.

Samozřejmě, v neformálním rozhovoru jsou možné nejen úsměvy, ale i smích, vtipy a vtipy. Ale bavte se, nezapomeňte, že musíte stále dodržovat etiketu a přerušit účastníka, i když je to nejlepší přítel a vy jste měl jen velmi zábavný hřbet v reakci na nějaký výraz toho. V opačném případě mohou vtipy skončit urážkami a výčitky.

Mluvte jasně a měřeno a přesně vyjadřujte myšlenku

Cílem obchodního volání by mělo být dosažení vzájemného porozumění, a nikoliv touhy předložit argumenty proti argumentům každého partnera. Poskytněte volajícímu dostatek času, aby absorboval vaše myšlenky, ale neodkládejte rozhovor tak, abyste neztratili jeho pozornost. Zvažte nadcházející rozhovor předem, abyste co nejpřesněji vysvětlili podstatu problému, vyhýbat se zdlouhavému a detailnímu uvažování.

Zatímco mluvíte po telefonu, tempo řeči by mělo být téměř o polovinu stejně jako v běžném rozhovoru. To je nutné zejména proto, že osoba, která vás poslouchá, je omezena ve schopnosti používat pro vnímání jiných orgánů smyslu než sluchu. S vizuálním kontaktem přispívají k lepšímu porozumění gestům, výrazům obličeje a jiným prostředkům neverbální komunikace, zatímco v telefonickém rozhovoru váš partner slyší váš hlas. Takže zkuste mluvit trochu pomaleji než obvykle, jasně mluvit slova a používat krátké věty. Mluvte krátce a jasně.

Můžete snadno určit optimální tempo konverzace, pokud na začátku rozhovoru posloucháte, jak váš partner diskutuje. Pokud chcete dosáhnout porozumění, bylo by lepší, kdybyste přesně vyladili jeho řeč. Pokud člověk pomalu mluví, nebude mít čas sledovat vaši myšlenku a poslouchat "sto slov za minutu". A když mluví partner rychle, možná že spěchá a pomalé, přerušované pauzy projevu ho zlobí.Je nepravděpodobné, že by s vámi někdy chtěl znovu promluvit.

Všechna tato pravidla jsou důležitá nejen pro obchodní komunikaci - nacházejí se také v neformálních konverzacích. Dokonce i když sdělíte nejnovější zprávy svému nejlepšímu příteli, neměli byste mumlat nebo mumlat - etiketa vás povzbuzuje k tomu, abyste respektovali účastníky a poskytli jim čas na přemýšlení, představte si, řekněte. Pamatujte, že umění mluvit po telefonu je říct a slyšet, stejně jako přijímat a dát morální potěšení z rozhovoru s zdvořilým člověkem.

Ukončení konverzace

Zavěste pouze tehdy, když jste si jisti, že váš partner, který vám zavolal, řekl, co potřebuje. Chcete-li přerušit účastníka ve středu věty a zavěsit, by vás z vás nebylo příliš vznešené. Na závěr byste měli stručně shrnout rozhovor, abyste se ujistili, že váš partner slyšel všechno, co jste řekli, a že jste sami pochopili všechno, co vám řekl. To pomůže předejít možným nedorozuměním.

Pokud se konverzace ukázala být delší, než jste očekávali, na závěr se ospravedlňte, ale děkuji partnerovi za to, že vám dává svůj čas. Tímto způsobem ukážete, že si respektujete pracovní čas a nebudete muset konverzaci ukončit apologetickým tónem. Na obě strany bude příjemné, když se srdečně rozloučíte, přejeme si hodně štěstí nebo dobrého dne. Takové přání pomůže zdvořile ukončit důležitý telefonický rozhovor.

Tato pravidla obchodní komunikace se odrážejí v neformálních případech. Při uzavření konverzace s člověkem, který je drahý, nemůžete říct: "Bye-bye" - a jen zavěste. Je třeba počkat na jeho odpověď, i když spěchá. Etiketa dobře vzdělané dívky v zásadě znamená, že se budete řídit stejným pravidlem pouze u známých nebo příbuzných. A samozřejmě, pokud člověk na druhé straně potrubí nejprve řekne: "Sbohem," nezapomeňte mu zdvořile rozloučit. Je zřejmé, že pokud tak neučiníte, mohou být prostě urazeni. A čím blíž člověk vnímá, tím hlubší bude urážka. Pamatujte si, že správná a moderní telefonická komunikace je umění, které vyžaduje pozornost vůči pocitům účastníků.

Co to je?

Obchodní komunikace - provádění odborných úkolů nebo vytváření obchodních vztahů. Obchodní komunikace v telefonu je konkrétní proces, který je třeba pečlivě připravit.

Před uskutečněním telefonického hovoru je třeba vyjasnit některé základní body.

Je toto volání opravdu nutné?
Je znát odpověď partnera důležitou?
Je možné osobní setkání?

Když zjistili, že mluvit po telefonu je nevyhnutelné, je nutné ho předem naladit a vzpomenout si na pravidla, jejichž dodržování pomůže uskutečňovat telefonní hovory na vysoké profesionální úrovni.

Vlastnosti a standardy

Politika telefonického rozhovoru je poměrně jednoduchá a zahrnuje ji následujících fází:

pozdrav
výkon,
vyjasnění dostupnosti volného času s partnerem,
popis povahy problému v krátké formě,
otázky a odpovědi na ně,
konec konverzace.

Kultura telefonických rozhovorů je jednou z důležitých složek podnikové komunikace. Specificita telefonní komunikace je určována faktorem vzdálené komunikace a používáním pouze jednoho informačního kanálu - sluchového. Dodržování etických norem pro telefonní komunikaci je proto důležitým faktorem, který určuje efektivitu činnosti podniku a rozvoj vztahů s partnery.

Etiketa telefonního hovoru pro odchozí volání obsahuje několik pravidel.

Před vytočením musíte zkontrolovat správnost telefonního čísla. V případě chyby neptejte se příliš mnoho otázek.Je třeba se ospravedlnit předplatitelovi a po dokončení hovoru znovu zadejte číslo a zavolejte zpět.
Předpokladem je podání. Po pozdravu od partnera musíte odpovědět pomocí uvítacích slov, názvu firmy, pozice a jména zaměstnance, který volá.
Doporučujeme předem vytvořit plán, který odhalí cíl (ve formě grafu / schématu nebo v textové podobě). Je potřeba mít popis úkolů před vašimi očima, abyste mohli zaznamenávat jejich realizaci během telefonického rozhovoru. Také nezapomeňte si všimnout problémů, které vznikly při dosahování konkrétního cíle.

3-5 minut je průměrný čas strávený na obchodní jednání. Pokud tato mezera nestačí, rozumným rozhodnutím by bylo uspořádat osobní setkání.
Nemůžete rušit lidi voláním brzy ráno, během přestávky na oběd nebo po skončení pracovního dne.
V případě spontánního volání, které nebylo předem dohodnuto s partnerem, je nutné vyjasnit dostupnost volného času s účastníkem a určit přibližný čas potřebný k vyřešení otázky volajícího. Pokud je kontakt v době hovoru zaneprázdněn, můžete zadat jiný čas nebo uložit schůzku.
Při uzavření konverzace je třeba poděkovat partnerovi za jejich čas nebo informace.

Pokud je telefonní hovor přerušený, musí volat zpět ten, kdo inicioval hovor.

Etiketa telefonních hovorů pro příchozí hovory obsahuje také několik důležitých bodů.

Hovor musíte přijmout nejpozději třetí pípnutí.
Při provádění odpovědi musíte zadat jméno nebo organizaci. Ve velké společnosti je přijatelné volat ne společnost, ale oddělení.
Omylem byste měli odpovědět zdvořile a objasnit situaci.
Materiály použité pro práci musí být v dohledu a plán rozhovoru musí být před vašima očima.
Měli byste se vyhnout více simultánním spojům. Je třeba postupovat podle volání.
Při zodpovězení výzvy k kritice produktu / služby nebo práce podniku jako celku je nutné se pokusit pochopit stav partnera a převzít odpovědnost.
Mimo pracovní doby se doporučuje zařadit záznamník. Zpráva by měla uvádět aktuální informace, které budou užitečné pro všechny zákazníky.
Není-li požadovaný zaměstnanec na místě, musíte mu nabídnout pomoc při poskytování informací.

Obecné zásady obchodní komunikace můžete zvýraznit telefonicky.

Je nutné předem připravit telefonní rozhovory se zákazníky, vypracovat plán s cíli, hlavními body, strukturou nadcházející konverzace a způsoby řešení problémů, které mohou vzniknout během konverzace.
Po prvním nebo druhém signálu musíte vyzvednout telefon levou rukou (levé ruce - vpravo).
Je třeba zvážit informace týkající se předmětu konverzace.
Řeč účastníka by měla být hladká a zdrženlivá. Je nutné pečlivě poslouchat partnera a během rozhovoru ho nepřerušovat. Doporučuje se posílit vlastní účast v rozhovoru s malými poznámkami.
Délka telefonického hovoru by neměla přesáhnout čtyři až pět minut.

V případě diskuse je nutné, aby vznikající emoce byly pod kontrolou. Přes nespravedlnost výroků a zvýšený tón ze strany partnera by člověk měl být trpělivý a snažit se klidně vyřešit spor.
Během celého rozhovoru je nutné sledovat intonaci a tón hlasu.
Je nepřijatelné přerušit konverzaci prostřednictvím odpovědi na jiné telefonní hovory. Jako poslední možnost je nutné se předplatitele ospravedlnit za to, že musí přerušit konverzaci, a až poté, co přijme druhé volání.
Na stůl musí být papír a pero, aby byly potřebné informace zaznamenány včas.
Ukončete konverzaci volajícího.Pokud potřebujete přestat konverzaci v několika minutách, měli byste ji zdvořile ukončit. Je nutné se ospravedlnit partnerovi a rozloučit se, děkujeme za pozornost.

Po skončení obchodního rozhovoru by měl být čas věnován analýze jeho stylu a obsahu, který by identifikoval chyby v konverzaci.

Jak již bylo uvedeno, podniková komunikace po telefonu nevyžaduje mnoho času. Podle pravidel takový telefonický rozhovor může trvat ne více než 4-5 minut. Toto je optimální časové období, které umožňuje vyřešit všechny otázky.

V průběhu podnikové komunikace v kancelářském telefonu musíte postupovat podle pořadí etap, které tvoří strukturu hovoru.

Pozdrav se speciálními frázemi, které odpovídají dennímu času, během kterého je hovor uskutečněn.
Poselství virtuálnímu partnerovi o jménu a postavení zaměstnance, který volá, a jméno jeho organizace.
Oznámení o dostupnosti volného času partnera.
Stručné shrnutí základních informací. V této fázi je nutné identifikovat podstatu problému v jedné nebo dvou frázích.
Otázky a odpovědi na ně. Je třeba projevit zájem o otázky partnera. Odpovědi na ně by měly být jasné a poskytovat přesné informace. Pokud zaměstnanec, který odpověděl na výzvu, není kompetentní v dotyčné otázce, měli byste pozvat někoho, kdo může přesně odpovědět na hovor.
Ukončete konverzaci. Telefonický rozhovor zastaví jeho iniciátora. To může také provést vyšší důstojník, věk a žena.

Fráze, která končí konverzaci, jsou slova vděčnosti za volání a štěstí.

Chcete-li zvýšit efektivitu konverze v mobilním telefonu, postupujte podle obecných doporučení:

předem připravit nezbytnou korespondenci,
naladit konverzaci
jasně uvádějte své myšlenky a zároveň udržujte klid,
opravit smysluplná slova
vyhnout se monotónnosti, měnit tempo konverzace,
dělat pauzy ve správných okamžicích rozhovoru,
reprodukovat informace, které mají být zapamatovány,
nepoužívejte kruté výrazy
po obdržení odmítnutí by člověk měl udržovat vstřícnost a projevovat úctu partnerovi.

Příklady dialogu

Následující příklady telefonických rozhovorů vám pomohou pochopit podstatu obchodní komunikace. Dialogy jasně ukazují, jak mluvit se zákazníkem nebo obchodním partnerem telefonicky, aby se předešlo nedorozumění.

Příklad telefonního čísla dialogu 1.

Hotelový administrátor - Dobré ráno! Hotel "Progress", rezervační oddělení, Olga, poslouchám vás.
Host - Dobrý den! Toto je Maria Ivanova, zástupkyně společnosti "Pohádka". Chtěl bych provést změny rezervace.
Ano, samozřejmě. Co byste chtěli změnit?
G - Je možné změnit datum příjezdu a odjezdu?
Ano, samozřejmě.
D - Doba pobytu nebude od 1. do 7. září, ale od 3 do 10.
A - Ok, rezervace je změněna. Čekáme na vás v našem hotelu dne 3. září.
G - Děkuji vám. Sbohem!
A - Všechno nejlepší pro vás. Sbohem!

Příklad telefonního čísla dialogu 2.

Tajemník - Dobrý den. Firma "Dovolená".
Partner - Dobré odpoledne. Jedná se o Elena Petrova, zástupkyně tvůrčího týmu "Flight of Fantasy". Mohu mluvit s tvým režisérem?
S - Bohužel, teď není v kanceláři - je na setkání. Mohu vám pomoci? Může něco předat?
P - Ano, řekněte mi, prosím, kdy bude na místě?
S - vrátí se jen ve tři hodiny odpoledne.
P - Děkuji, zavolám vám. Sbohem!
S - sbohem!

Etika nejen řídí obchodní vztahy partnerů v podnikání a vytváří vazby s konkurenty, ale je také prostředkem pro správné uspořádání telefonického rozhovoru.Dodržování pravidel obchodní komunikace po telefonu, zahrnující důkladné prozkoumání každé položky, poskytuje efektivní výsledek a dlouhodobé partnerství.

Memo pro každý den

Pomocí poznámky, vždy před očima, můžete zajistit přísné dodržování pravidel příslušné obchodní komunikace telefonicky.

Vždycky řekněte ahoj.
Vyhýbejte se zvýšenému hlasu, křičíte.
Mluvte o podnikání.
Neohýbejte hovor.
Nevolte brzy ráno nebo pozdě večer.
Pokud uděláte chybu při volbě čísla, omluvte se.
Ukažte zdvořilost a dobrou vůli při zodpovězení jakýchkoli otázek.

Etiketa řeči v podnikové komunikaci

Zvláštnost podnikové komunikace je dána skutečností, že vychází z určitého druhu činnosti nebo na základě určitého druhu činnosti, která souvisí s produkcí například obchodního efektu nebo produktu. Současně se strany obchodní komunikace objevují v oficiálních (formálních) stavech, které definují potřebné normy a standardy (včetně etického) lidského chování. Specifičnost podnikové komunikace je nařízení, které je vyjádřeno v souladu se zavedenými omezeními, kulturními a národními tradicemi a etickými profesionálními principy.

Etiketa řeči v podnikové komunikaci je komplexní proces rozvoje kontaktů mezi jednotlivci v sektoru služeb. Existují "nepopsané" a "písemné" normy chování v různých situacích oficiálního kontaktu. Přijatá určitá objednávka, jakož i servisní forma léčby se nazývá obchodní etiketa. Vytváří pravidla, která podporují vzájemné porozumění lidí, stejně jako vytváří pohodlí, praktičnost a účelnost.

Obchodní etiketa se skládá z pravidel: norm (horizontální), jednání mezi členy týmu, stejně jako instrukce (vertikální), charakteristické pro vedoucího a podřízeného.

Obecný požadavek řečové etikety v podnikové komunikaci se považuje za příznivý, stejně jako preventivní přístup ke všem zaměstnancům a partnerům, a to bez ohledu na nepřátele a záliby. Regulace obchodní interakce je zaznamenána v pozornosti řeči.

V obchodní komunikaci je řečová etiketa společnostmi vyvinuté normy jazykového chování, typické hotové vzorce, které vám umožňují organizovat etikety, požadavky, pozdravy, díky, jako "prosím," "ahoj", "rád se s vámi", "nechte mě omluvit" . Udržitelné struktury jsou vybrány s ohledem na psychologické, sociální, věkové charakteristiky.

Řečová etiketa v podnikové komunikaci zahrnuje zřízení kontaktů mezi lidmi, výměnu určitých informací při budování společných aktivit, spolupráci.

V podnikové komunikaci jsou následující etapy:

vytváření kontaktu, včetně znalosti, stejně jako porozumění jiné osobě,

orientace v současné komunikační situaci, stejně jako její chápání s pauzy,

diskuse o problému

řešení problémů

výstupní kontakt (konec).

Oficiální obchodní kontakty jsou založeny na principech partnerství, jsou založeny na vzájemných požadavcích, stejně jako na potřebách a zájmech podniku. V přímém kontaktu, a sice přímá konverzace, je důležitější ústní a neverbální komunikace. Zprávy po telefonu nebo konverzace jsou běžnými způsoby komunikace.

Etiketa obchodní komunikace je skutečné umění, které nelze okamžitě zvládnout. Soulad s normami, kulturou a pravidly chování bude mít primární úlohu při posunu kariérního žebříčku. Pokud jste nadšený odborník, stejně jako společnost tvář, pak myslet a prezentovat sebe jako součást týmu. Pozdrav "ahoj" v každodenním životě znamená: "Jsem ochoten udržovat vztahy", absence této značky je čtena jako nedostatek touhy udržovat vztahy.Proto je normou pozdrav zákazníků, zaměstnanců, návštěvníků jak na začátku rozhovoru, tak při absenci záměrů vstoupit do hlasového kontaktu.

V podnikové komunikaci je řečová etiketa sada nástrojů pro řečovou etiketu, stejně jako pravidla pro jejich použití v různých situacích.

Obchodní etiketa obsahuje následující důležité body:

nemůžete pozdě na obchodní schůzky

Přijímání hostů zajišťuje důkladnou přípravu (vypracování plánu jednání, jednání s kolegy),

vhodný přísný vzhled,

Je důležité shromáždit informace o těch, s nimiž se setkáváte, abyste zvážili všechny otázky, které vás zajímají před zasedáním.

Obchodní etiketa a protokol

Protokol obsahuje pozdrav, prezentaci, výzvu a handshake. Pokud účastníci dosud nejsou obeznámeni, měli byste se představit. Prvním z protokolů obchodní komunikace je vedoucí přijímající strany, pak kapitola mezi hosty. Pak zastupují zbytek personálu. Pokud přišla velká delegace, vyhněte se podávání jmen tím, že předložíte seznam účastníků, kde jsou účastníci uvedeni podle jména a pozice.

Při obchodních schůzkách je nejmladší vždy senior, nezáleží na tom, jestli jste se dříve setkali s partnerem, pak se musíte znovu představit. Pokud se někdo nepředstavil, můžete se ho bezpečně zeptat, ale neptejte se znovu. Je nutné okamžitě zapamatovat jména, aby nebyly žádné nepříjemné situace. Podání ruky na obchodní schůzce se používá jako známka dohody a používá se hned za slovy pozdravu. Když vás zavedete k jiné osobě, je to první, kdo vás osloví. Handshake se provádí pravou rukou, pokud je zaneprázdněn, slouží levému, ale předem se omluví.

Iniciativa handshake pochází ze staršího a od někoho, kdo má vyšší postavení. Ženy mají právo rozhodnout se: dát jí ruku nebo ne. Podle etikety je první, kdo pozdravil. Když se blížíte ke skupině a třesnete se rukama s jedním z členů, je nutné učinit totéž se všemi. Ústní pozdravy jsou omezené, pokud je skupina velká. Pokud neodpovídáte na handshake na ruku natažené na ruku, považuje se to za urážku.

Je důležité vědět, že právo kontaktovat partnery podle jména. Ve sdělovacích prostředcích není obeznámenost s přístupem, je třeba všem, bez výjimky, odkazovat na "Vy" a zda závisí na situaci volání osoby pouze podle jména a bez patrony. Obvykle se nemluví o těch, kteří jsou přítomni ve třetí osobě, o přerušení jednání, je důležité vždy řídit své emoce, sledovat dostatečnou hlasitost řeči a eliminovat používání slov parazitů.

Etika a etiketa obchodní komunikace

Etika je filozofická věda, předmětem studia je morálka. Praktický význam etiky je zaznamenán v oblasti lidské komunikace a komunikace lidí je důležitým prvkem v procesu společných aktivit. Společná činnost lidí ve vztahu k morálce nemůže být neutrální. Soulad s etiketou obchodní komunikace je nejdůležitější složkou, která určí úspěch v podnikání a v podnikání, propagace. Psychologové říkají, že úspěch v oblasti finančních záležitostí nebo v technické oblasti o patnáct procent závisí na profesionalitě a osmdesát pět procent na schopnosti podnikat obchodní komunikaci.

Jen Yager, doktorka sociologie, uvádí šest zásad obchodní etikety:

Přesnost, včasná práce,
Důvěrnost (zachování tajemství společnosti nebo osobního života kolegů, výsledky transakce),
Přívětivost, zdvořilost, dobrá vůle v každé situaci, projev pozornosti vůči ostatním (kolegům, šéfovi, podřízeným),
Respektování názorů, kritiků a také rad kolegů, podřízených a nadřízených (pokud vyjadřují pochybnosti o kvalitě vaší práce, ukazují, že oceňujete zkušenosti a úvahy ostatních lidí),
Odpovídající oblečovací kód - kód oděvu,
Ovládejte svůj projev, nedostatek přísahy v řeči.

Etika a etiketa obchodní komunikace by měla být založena na morálních kvalitách člověka, jakož i na kategoriích etiky: pravdivost, poctivost, štědrost, skromnost, důstojnost, povinnost, svědomí, čest a morální charakter obchodních vztahů.

Etiketa pracovního setkání během oběda zahrnuje následující body:

jmenování schůze v kanceláři nebo v restauraci poblíž kanceláře hosta,

iniciátor setkání objednává tabulku,

je důležité se předem informovat o chuti a preferencích účastníků večeře,

pokud neznáte gastronomické preference, zjistěte nabídku restaurace: jak bohatý je výběr masa a zeleniny,

stůl rezervován v nekuřáckém pokoji

iniciátor schůzky přijde do restaurace před 15 minutami,

Výběr jídel je omezen na známé pokrmy,

pokud je schůzka naplánována v kanceláři, pak se koná v konferenční místnosti nebo ve zasedací místnosti,

Tento oběd slouží objednanému personálu

Hlavním účelem večeře je obchodní konverzace, která začíná obecnými frázemi, postupně k tématu,

Na tomto neformálním setkání by bylo vhodné vtipkovat, které by ovlivňovalo abstraktní témata, ale správnost a taktnost ve všem je nutná.

Telefonní etiketa v obchodní komunikaci

Při telefonických rozhovorech hraje významnou roli etiketa v řeči, protože účastník nevidí, ale jen vás slyší. Je důležité sledovat hlasovou řeč, jasnost, rychlost a dodržovat následující pravidla: hovor by měl být zodpovězen nejpozději 3 pípnutí. V takovém případě, když zavoláte, zavěste ne dříve než 5 pípnutí.

Na začátku rozhovoru by měl být pozdrav. Než začnete konverzovat, zeptejte se, zda je vhodné konverzovat s druhou stranou. V případě selhání zadejte, kdy lze volat zpět. Ukončí konverzaci a po ukončení telefonního hovoru také iniciuje iniciátor. Je-li vaše volání jménem třetí strany, například jste sekretářka, zavolejte jménem společnosti, kterou voláte, a stručně uveďte téma nadcházející konverzace. Pokud jste třetí stranou sami a budete požádáni o připojení, uveďte účel konverzace.

Proveďte všechny osobní hovory v době mimo provoz. Slíbili, že zavolou zpět - nezapomeňte zavolat zpět. Sledujte svůj tón ve svém hlasu, nepřemýšlejte během rozhovoru. Poskytněte příležitost účastníkovi, aby sám vystoupil. Křížení s jinými lidmi nemluví během telefonických rozhovorů. Je-li připojení špatné kvality, bude mít po chvíli právo pokračovat v konverzaci. V takovém případě může každá strana zahájit ukončení hovoru.

O čem je třeba přemýšlet, než si mluvit po telefonu

cíl, který dosáhnete v nadcházejícím rozhovoru,
můžeme bez tohoto rozhovoru dělat
kolik je partner schopen diskutovat o tématu rozhovoru,
Máte důvěru v úspěšné ukončení rozhovoru,
jaké specifické otázky je třeba se zeptat
jaké otázky můžete požádat během rozhovoru,
jaký výsledek jednání lze považovat za úspěšný a co můžete získat v případě selhání,
jaké metody vlivu na vašeho partnera mohou být použity během konverzace,
jak se budete chovat, pokud váš účastník začne obtěžovat, vydá vyšší tón nebo nereaguje na vaše argumenty,
jak budete reagovat, pokud nebudou mít důvěru ve vaše informace.

Příprava na konverzaci

Než začnete telefonní rozhovor, musíte provést následující kroky:

Připravte si dokumenty, které budou potřebné během rozhovoru: zprávy, prospekty, korespondence, pracovní úkony atd.
Příprava papíru, tabletu nebo jiného zařízení pro záznam informací.V případě použití hlasového záznamníku je nutné upozornit a požádat o souhlas s jeho použitím.
Před očima máte seznam úředníků, s nimiž má konverzace kontaktovat správnou osobu pouze jménem a patronymem.
Nastavte před sebou plán rozhovoru s nejvýznamnějšími body označenými značkou.

Plán rozhovoru

Telefonické konverzace by neměly přesáhnout 3 minuty, přinejmenším úvodní monolog. Zde je přibližný plán pro takový úvod:

uvedení partnera do podstaty problému (40-45 sekund)
vzájemná prezentace s pojmenováním pozice a úrovně kompetence v této záležitosti (20-25 minut)
diskuse o samotné situaci, problémy (od 1 do 2 minut)
závěr, shrnutí (20-25 sekund)

Pokud problém nebyl nakonec vyřešen, musíte se dohodnout na opakovaném volání po určitou dobu. Je důležité upřesnit, s kým bude rozhovor pokračovat - se stejnou osobou nebo jiným zaměstnancem, který je v této věci kompetentnější nebo má širší škálu pravomocí.

Pravidla telefonní etikety

Vždy pozdravte osobu, která vám volá, a použijte etiketa při volání. Mohou to být pozdravy spojené s určitým časem dne ("Dobré odpoledne!", "Dobré ráno!", "Dobrý večer!"). Je lepší se vyhnout takovým výrazům: "Poslouchám", "Dobrý den", "Společnost".

Sledujte intonaci. Pomocí hlasu lze volat místo, kde se účastník setkává, vytváří v něm správné vnímání, a samozřejmě musí s ním mluvit laskavě, klidně, ale bez dalšího vykřičníku: nadměrné nadšení se také může vytratit.

Nezapomeňte se představit. Poté, co jste přivítali partnera, zavolejte svou organizaci tak, aby osoba věděla, kam se obrátil. Chcete-li pro něho usnadnit zahájení konverzace, uveďte své jméno a pozici tak, aby dotazovaný mohl zjistit, zda může s vámi pokračovat v rozhovoru, nebo že potřebuje mluvit se zástupcem na vyšší úrovni.

Když sami zavoláte do nějaké organizace, pokuste se začít rozhovor s těmito frázemi: "To vás obtěžuje." Nebo "To tě rozrušilo". Takové výrazy způsobují, že osoba upozorní a vaše volání může být vnímáno jako nežádoucí.

Poté, co jste volali již specifického partnera, uveďte, jak pohodlné je pro něj, aby s vámi hovořil. Poté, co jste se ujistili, že s vámi můžete komunikovat, jděte přímo na téma výzvy: podnikatelé by měli být stručný a neodchýlit se od tématu jednání.

Když volají vaši společnost, etiketa zahrnuje vyzvednutí telefonu po druhém nebo třetím hovoru. Pokud tak učiníte po prvním hovoru, potenciální partner může rozhodnout, že vaše společnost není příliš zatížena prací.

Pokud volající potřebuje nějakého jiného zástupce společnosti, nemusíte zavěsit, "odříznout" volajícího. Je nutné pomocí funkce přerušení převést do pohotovostního režimu nebo přepnout na požadovanou osobu. Pokud tam není správná osoba, můžete se zeptat, zda můžete poradit nebo poskytnout jinou pomoc. Pokud odmítne pomoci, zeptejte se, co musíte předat, jakou zprávu odešlete.

Když posloucháte nového partnera, snažte se přizpůsobit jeho řeči: pokud člověk pomalu mluví, snad nejenže vnímá informace, ale také je okamžitě analyzuje. Pokud hovoří rychle, netrpělivě žádá, může být podrážděn pomalostí a pomalostí.

Během celé rozhovory na telefonu nemusíte kouřit, něco žvýkat nebo pít. Ujistěte se, že jste odložili cigaretu nebo sendvič, posunuli šálek s kávou nebo čajem.

Po skončení rozhovoru se s rozloučením sdělíte, ale předtím se zeptejte, zda má pro vás nějaké dotazy. Pokud jste byli iniciátorem rozhovoru, neomlouvejte se za to, že jste si uvědomili, Bylo by lepší, když poděkujete partnerovi slovy: "Děkuji za váš čas.Doufáme, že pro další spolupráci. "

Namísto závěru

Pokud není váš projev příliš rozvinutý, pak mluvit po telefonu zhoršuje nedostatky řeči. Proto byste se měli snažit vyhýbat se slovům, jejichž výslovnost neuděláte příliš dobře, ani slova, jejichž stres není si jistý. Názvy, které jsou špatně vnímány u ucha, je lepší vyslovovat slabiky nebo dokonce kouzlo.

Mluvit o telefonu je opravdu celé umění, které může a mělo být naučeno. Koneckonců, někdy jediný telefonát může dělat to, co bylo nemožné dosáhnout v průběhu předběžných schůzek a jednání.

Je třeba si uvědomit, že pohled, úsměv, výrazy obličeje, přátelské podání rukou mohou mít značný vliv na vašeho partnera a to je vyloučeno z telefonní komunikace. Neopatrné slovo je možné urážet neznámým partnerem. Někdy se jedná o telefonický rozhovor, který tvoří první dojem osoby. Zkuste to udělat správně.